Jun 13 2013

“brindanos por favor tus datos y nos pondremos en contacto…”

Gabolonte Blasfemus

social media expertAño: 2013.

Términos/conceptos como social media ya no son ajenos al vocabulario de cualquier profesional ligado a entornos corporativos, incluso no son extraños al común de la gente. Sin embargo, es moneda corriente, cuando se hace cualquier consulta o reclamo vía redes social a una compañía, en especial las que proveen servicios de telecomunicaciones pasando desde la telefonía celular al webhosting, recibir un mensaje mecanizado similar al siguiente en respuesta:

“Hola Putoel Quelee ! Por favor brindanos por MP tu número de línea, cliente y/o calzones así podemos contactarnos telefónicamente con vos para asesorarte. Nos aseguraremos de que te llame nuestro drone más inútil, en el momento menos oportuno, y que te tenga colgado en la línea por al menos una hora.”

Esta respuesta (ok, algo parecido) la recibí por un mensaje que dejé en el muro de Facebook de dicha empresa. Este tipo de respuesta bien puede ser generada por un software o un simio levemente entrenado, y así ahorrarse un sueldo de community manager; de paso si nos quedamos con el simio vamos a ver que es más inteligente y simpático que el community manager o el empleado del callcenter.

social-media-monkeyEs entendible que muchos reclamos son por problemas y situaciones específicas del usuario, por lo que se hace necesario conocer sus datos para intentar ayudarlo. Aún así, el otro día recibí este tipo respuesta tan sólo por preguntar a una operadora móvil si el precio de uno de sus terminales a la venta, listado en su web, incluía impuestos y era válido para altas a través de pases por portabilidad numérica. ¿Acaso tienen un precio distinto para cada cliente?

Año 2013, y todavía no entienden que si alguien les hace una consulta por una red social, es porque valora su tiempo y quiere escapar de malgastarlo en idas y venidas con el roto esquema de atención de los callcenters, diseñado para ganar por cansancio y servir de línea de contención entre los que ganan la plata y los que se la dan.

 

 


May 6 2010

Cobrar por lo que no funciona

Gabolonte Blasfemus

image Casi en coincidencia, y como para amplificar toda la bronca que Guillermo Mayoraz nos contaba sobre el abuso a los clientes de telefonía celular en su post Si ya sos cliente no nos servís, hoy tuve una de esas revelaciones, que, al igual que las que nos dan los manochantas, nos cagan, nos cuestan plata, pero de todo eso algo aprendemos. Pero permítanme que les haga una breve cronología de lo sucedido hace algunas horas en mi vida:

19:00 hs: Sabiendo que tenía el crédito vencido en mi banda ancha prepaga de Movistar, realizo una carga virtual desde un quiosco justo antes de acudir a una cita que me demoraría una hora, para tener la certeza de que transcurrida esta podría contar con el crédito para conectarme desde algún café en caso que no funcione el Wi-Fi. Como había promoción para duplicar a partir de los $30 AR, cargo esa exacta cantidad, con lo que en teoría pasaba a tener cargada en mi línea prepaga $60 AR + lo que me quedara del crédito anterior vencido, según lo que calculaba alrededor de unos $10 AR.

20:00 hs: Termina mi cita y parto raudo a un café para utilizar mi netbook. Lamentablemente no hay ninguna red inalámbrica abierta con una calidad de conexión usable, por lo que me decido a usar parte de ese crédito cargado anteriormente para conectarme a través del 3G de Movistar. Inmediatamente noto que la conexión es un auténtico desastre, con redes de mensajería que nunca se terminan de autenticar, páginas que ni comienzan a cargarse, y demás. Pingueando a google.com llegué a obtener tiempos de 12 segundos. Aún así, sigo intentando, desconectándome y volviendo a conectarme cada tanto a ver si en una de esas “engancha” (algo que ya sea por la casualidad o no, me ha sucedido varias veces) y empieza a tener un ancho de banda mínimamente aceptable. Sigo sin suerte, reintentando una y otra vez.

20:30 hs aprox.: Ya totalmente frustrado por no poder hacer nada luego de tantos reintentos, dejo el 3G de Movistar a un lado y vuelvo a intentar conectarme por el Wi-Fi del café en el que estaba, que andaba deplorable pero aún así era un poco menos peor que el servicio de Vomistar. Me sigo frustrando porque aún así no me sirve para conectarme a nada.

20:50 hs aprox: Ahora frustrado nuevamente con el Wi-Fi, vuelvo a intentar con el 3G, a ver si por causalidad “se arregló”. Descubro que directamente se corta la conexión ni bien realizada, como lo haría si tuviera la cuenta cancelada por falta de pago o de crédito. Consulto el crédito por SMS y me dice que no tengo crédito ni para consultar el crédito. (?) Algo olía muy mal y no era el pedo que me acababa de tirar (los de uno siempre huelen bien).

Horas más tarde: En la tranquilidad de mi hogar vuelvo a comprobar el mismo comportamiento que claramente me indica que estaba inexplicablemente sin crédito en la línea donde se me deberían haber acreditado al menos $60 AR y cuyo servicio prácticamente no pude usar, por lo que no pueden cobrarme por un tráfico que no sucedió. O eso creía. Inmediatamente llamo al número de atención al cliente exclusivo para servicios de banda ancha móvil de la empresa, donde me atiende uno de sus drones de soporte al que le cuento más o menos con detalles todo lo anterior. Me explica que efectivamente el monto cargado fue acreditado, pero que a su vez fue completamente consumido, terminándose alrededor de las 20:30 hs. Le explico, ya enfatizando lo que había relatado antes, que eso tenía que ser imposible porque el servicio no me funcionó para nada y por tanto no se me podía haber consumido todo ese crédito en un tráfico prácticamente inexistente. La callcenter girl me intenta marear con un truco de aficionado diciéndome que no se factura por tiempo sino por crédito (MBs a determinado valor según la carga y/o plan), para luego darme vuelta todo e insinuarme lo contrario. Yo le explico más de una vez que si el servicio se cobra por Megabyte transferido, cosa que es así a menos que se contraten uno de esos packs de navegación por un día, jamás se me podría haber comido el crédito en 30 minutos en los que no pude ni enviar un maldito email con sólo texto. Luego me aconsejó varias veces que opte por uno de estos planes de navegación por un día para “maximizar mi crédito de navegación” y se ofreció a regalarme $10 AR para que pueda usarlo en la contratación de uno de estos packs; aún así tuvimos unos cuantos minutos de conversación de teléfono descompuesto, ya que con $10 no me iba a arreglar haber desperdiciado más de $60 sumado al tiempo también perdido.

image Finalmente, y como obviamente no iba a poder arrancarle ningún testimonio que me dejara satisfecho, acepté su ofrecimiento de los $10 y la despaché. Y aprendí mi lección. ¿Cuál es esa lección?

Movistar Argentina te cobra el tráfico aunque este no llegue a destino y se pierda. Me puedo llegar a imaginar que esto a lo mejor se trata de una maniobra abusiva común entre todos los operadores, similares a cobrar por los minutos que suena el celular cuando se atiende o a cobrar por el chequeo de saldo. Y recordé una vez, hace 2 años aproximadamente, en la que tuve un problema llamativamente similar, sólo que en vez de tratarse de un chip 3G para conectar una netbook era una Pocket PC que a través de Bluetooth pretendía conectarse al EDGE de un celular. Misma historia: Una hora reintentando sin poder conectarse a nada, para luego descubrir que me habían desaparecido $40 recién cargados.

Todo esto me lleva a sacar esta inequívoca conclusión: Movistar (y tal vez otras operadoras) tienen el “medidor de tráfico” podríamos decir “entre la antena y el chip”. No importa si esos paquetes IP nunca salieron de la red de Movistar para alcanzar al servidor al que iban destinados, por el sólo hecho de haber sido emitidos por nuestra terminal o modem es suficiente para ser debitados de nuestro crédito. Y es así como podemos patinarnos un crédito que podría habernos durado semanas en una hora perdida de frustración al no poder conectarnos, donde, encima, nos cobran por ella.

image El consejo no puede ser más claro: Si de una forma u otra necesitan contar con uno de estos abusivos y estafadores servicios, lo ideal es, ni bien verifican a la primera que la conexión no sirve para nada en ese momento, abandonar todo reintento y pensar en otra opción como puede ser ir a un lugar donde haya un hotspot Wi-Fi funcional. No seguir reintentando pensando que a lo mejor en la siguiente conecta bien y zafamos, que sería un pensamiento de índole similar al adicto al juego que no deja de apostar porque está seguro que en la próxima gana. Y acá es como en los casinos, la banca siempre gana.

Y si esto no es como para ir en patota entre todos los millones de usuarios y empalar a sus gerentes, no sé que otra cosa lo pueda ser, nos están cobrando por algo que ni siquiera funciona, incluso nos cobran más cuanto menos funciona, porque reintentamos y enviamos más tráfico continuamente que nunca llega a destino.

Como ven, realmente el rango de utilidad de las conexiones de datos ofrecidas por nuestras usureras operadoras se reduce, por culpa de su pésima calidad, a un extremo en el que no queda más que preguntarse si de verdad tiene algún sentido pagar por ellas. Yo por lo pronto lo voy a ir pensando.


Jul 27 2009

Relaciones freelance-cliente llevadas a la vida real

Gabolonte Blasfemus

Hace tiempo que no me he reído tanto con algo como con este video, y es porque se trata de ese tipo de cosas que, al igual que el ser un admin, sólo otro de tu mismo palo puede entender. Teniendo varios años en el mundo freelance puedo decir que llegué a ver, y también a experimentar en algunos casos, varias de estas situaciones.

Y por supuesto, este es el tipo de cliente al que jamás conviene atender.

Vía La Bitácora del Capitán, visto en Denken Über.